“因为没有监管，物业公司除了会收费之外，消防设施失窃、电梯长年失修、小区监控全线瘫痪、地下室还有人生火住人，保安给抱小孩的业主开个门都骂骂咧咧的。”业主在指责物业公司各种不良行为的同时，还对街道物业办提出了质疑。
伴随着城市化率不断提高，新建楼盘鳞次栉比，但《法制日报》记者却了解到，与观澜苑类似的物业纠纷“城市病”在大中城市日益凸显，其中因矛盾纠纷无法调和而诉至法院的案件更呈增长态势。仅2016年，南京市两级法院受理各类物业纠纷达12680件，较2015年增长29%，是2012年5941件的2.13倍。在南京市司法局矛盾纠纷排查相关统计中，2016年发生的物业纠纷占各类矛盾纠纷排查总数的5.76%。
愈演愈烈的物业纠纷影响着社区和谐。
物业纠纷数量增加
“托乐嘉小区有7000多户业主，其中5000余户欠交物业费，爱涛物业 撤场 后将欠交业主诉讼至法院，开始每周都起诉30件案件，至今立案的已达246件。”南京市江宁区人民法院速裁调解中心法官赵俊驰介绍，2016年，江宁区至少有14个小区因物业公司“撤场”，把矛盾最终交给法院，但由于法院审理中常常遇到送达难、查清事实难等问题，加之物业纠纷往往具有反复性、周期性特点，给法院妥善处理物业纠纷带来了各种现实障碍。
2017年4月，南京市中级人民法院民四庭专门组织力量对全市法院物业纠纷案件审理情况进行了详细梳理，形成了近8000字的报告，针对物业纠纷案件基本情况、主要类型和特点、相关对策建议进行了阶段性总结。
“我们在审理中发现，物业纠纷案件数量迅速增加，新矛盾、新问题不断出现，物业纠纷案件渐渐成为重要的民生案件类型。”南京市中院民四庭庭长王劲松认为，伴随着物业管理行业不断发展壮大，相关法律法规对业主与物业服务企业之间、开发建设单位与物业服务企业之间、业主与业主委员会之间的权利义务关系进一步规范，相关主体通过司法途径解决物业管理活动矛盾纠纷的意识不断增强。
报告显示，物业公司追索物业服务费、公摊水电费、车位管理费等案件占全部案件数量的99%以上，且呈现标的额小、批量案件多的特点，超万元的案件不足10%，而最多一批案件被诉业主人数达500余名，法院大多通过适用小额速裁程序，77%左右案件通过调解或撤诉方式结案。
“虽然标的额较小，却极易引发纠纷。”南京市中院民四庭法官马帅介绍，在起诉到法院之前，大多数“撤场”小区的业主和物业公司间出现过冲突，导致拒交物业费现象严重，很多业主抱团参加诉讼，审理难度大。
物业瑕疵常引纠纷
南京市中院民四庭的报告就物业纠纷案件类型进行分析，归类为五大类型，包括物业服务企业追讨物业费纠纷;业主财物、人身受损要求物业服务企业承担损害赔偿责任案件;与业主自治管理相关的业主撤销权、业主知情权案件;物业移交产生的纠纷;业主委员会和房地产开发企业之间有关公共配套设施的权属纠纷。
“物业费纠纷占其中绝大部分，或多或少与物业公司服务瑕疵存在关联。”王劲松分析说，业主抗辩理由大多集中在公共设施维修养护、公共卫生、物业企业未尽建筑物维修义务、未有效制止小区违建、群租现象，还涉及物业公司未依法依规公开收支账目、物业公司侵占小区公共场地或小区公共设施牟利以及个别业主遭遇失窃等人身财产受损害问题等。
记者了解到，随着业主维权意识不断增强，业主以物业服务企业未尽相应义务为由，要求物业服务企业对其人身、财产损失承担损害赔偿责任的案件逐渐增多。按照纠纷发生区域范围不同，这类案件又可分为在物业小区公共区域遭受侵害(如车辆停放在小区车位或车库被损害、盗窃)以及在物业小区专有部位遭受侵害(如家中财物被盗、发生入室杀人、抢劫事件等)。
一旦小区发生类似严重损害赔偿纠纷，业主与物业公司之间的矛盾则较为尖锐。
“大部分物业纠纷存在举证难问题，法院只能着重就侵害的事实、物业服务企业的过错、物业服务企业的行为与业主损害之间是否具备因果关系等加以审查。”马帅解释说，物业服务企业是否尽到“合理限度范围内”的安全保障义务即为物业服务企业是否存在过错的判断标准，进而认定物业服务企业是否应承担损害赔偿责任以及承担责任的比例。
业主知情权未受重视
《法制日报》记者采访了解到，《南京市住宅物业管理条例》对包括物业服务企业应按照合同约定，每年不少于一次公布业主共有资金专用账户收支情况，物业企业应当公示其资质、服务内容、收费标准、电梯消防监控等设备养护情况等知情权予以了明确，还规定了业主认为业主大会、业主委员会作出的决定违法违规的，可以向区物业管理行政主管部门或者街道办事处(镇人民政府)书面提出撤销申请，而管理部门则应当在十五个工作日内将审查结果书面告知申请人，对认定为违法违规的，应当责令其限期改正或者撤销其决定并通告全体业主。
但事实上，大量知情权、撤销权纠纷并未通过行政途径得到妥善处理，而是涌向法院。报告显示，2016年南京两级法院受理与业主自治管理相关的业主撤销权、业主知情权案件数量达70件，同比增长56%。
“一方面说明业主通过司法途径维护自身权益的意识在增加，同时也暴露出业委会、物业服务企业对业主知情权不够重视，还没有建立自觉自律的意识。”王劲松说，从业主要求撤销的决议内容来看，主要包括选聘物业服务企业的决议、选聘业委会委员的决议、调整物业服务价格的决议、有关小区管理(如停车管理)等方案的决议等。其中，前两项占较大比例，集中反映了物业服务企业撤换及业主委员会换届工作中引发的矛盾。
业主知情权案件主要为业主起诉物业服务企业、业主委员会公示小区共有部分的使用和收益情况、车位车库的处分情况、物业费收支情况、业委会账目、业委会决定及会议记录等。法院遵循充分保障业主的知情权的原则，依据法律规定、小区管理规约、物业服务合同等约定对物业服务企业、业主委员会应予公开的内容、范围等作出认定。
行业指导亟待加强
记者了解到，类似“撤场”物业企业“赖着不走”的纠纷，频频出现在大中城市物业纠纷中，其中凸显了物业管理行业自律的缺乏、物业管理部门管理手段缺失的短板。
实际上，相关法律法规对此规定不可谓不全面。《物业管理条例》明确规定，物业服务合同终止时，业主大会选聘了新的物业服务企业的，物业服务企业之间应当做好交接工作。《江苏省物业管理条例》也对物业交接的具体内容和要求作了进一步的规定。
2016年7月1日起施行的《南京市住宅物业管理条例》，详细明确了市、区、街道(镇)三级物业管理部门职责。其中要求建立物业服务企业信用档案，对包括在物业服务合同依法解除或者终止后拒不撤出物业管理区域，在撤出时未按照规定办理交接手续，或者未按照规定移交资料，造成物业管理混乱的物业企业定性为严重失信行为，明确二年内不得在本市申报各类物业服务示范项目，在失信行为改正前，物业管理行政主管部门不予开具诚信证明。
然而，记者却了解到，基于行业管理的“惯性”，相关地方性法规的落实情况不尽如人意。
2016年10月底，江宁区东山街道金陵天成小区物业公司合同到期，业委会召开业主大会重新选聘了另一家物业公司，引发老物业锦江物业江宁分公司负责人不满，其间该负责人带人将业委会委员一辆汽车砸个稀烂，案件很快破获，相关人员被判刑。
物业公司与业主之间矛盾进一步激化后，虽然业主大会授权业委会与新公司签订合同，但锦江物业公司却坚决不撤出。2017年2月27日，业委会将锦江物业告上法庭。相关案件在法院还没有裁决情况下，2017年5月3日晚，该小区业委会一名负责人在途经物业公司门口时被打伤，案件尚在处理中，锦江物业公司在合同到期半年多后却依然管理着该小区。
化解纠纷需多措并举
南京市中院民四庭的报告建议，业委会应在其职权范围内依法履职，不能超越业主大会赋予的职权，侵害业主的合法权益，应当加强自身管理，对于业主委员会决议的程序、业主委员会公章的使用等作出明确规定。物业服务企业不能错位定性为“小区的占有者”，而应当将提高物业服务质量和水平、公开阳光透明服务作为企业“生命线”，同时也应正确对待被解聘的情况，严格遵守法律规定履行好物业交接义务。
报告还建议，政府相关部门、社区居委会、物业服务行业自律组织应加强对物业管理活动的监督管理和指导协调，有关政府部门应尽快建立物业服务质量的第三方评估机制，便于各方主体对物业服务质量进行公平、合理的评判。同时应加强对物业管理活动的监督检查，加大对物业管理违规违法行为，特别是物业服务企业违规撤出、拒不撤出等行为的处罚力度，保证小区物业服务顺利衔接。
“大中城市物业纠纷频现，地方政府管理部门和司法机关不能漠视，应当将建立和谐、规范、公开、透明的物业管理机制作为城市治理的重要方面，对其中难以承接监督管理职责的权力进行重新配置和调整，并加强物业管理的制度机制创新，更好惠及民生。”相关法律专家建议，行政主管部门应该对业主自治活动加强指导和协助，推动小区民主法治建设，建立完善的物业矛盾纠纷协调处理机制，从根本上化解物业纠纷剧增这一“城市病”带来的社会治理难题。
记者了解到，今年4月11日，江苏省高级人民法院、省综治办、省公安厅、省住建厅、省司法厅联合出台了《关于建立健全物业纠纷多元化解机制的指导意见》，明确将通过多部门协作配合，完善诉讼与非诉讼相衔接的物业纠纷多元化解机制，提升依法化解物业纠纷水平。要求到2018年，实现县(市、区)、街道、社区(村居)物业纠纷联动调解组织体系全覆盖，提升人民调解专业化、职业化和规范化水平，将物业纠纷预防化解从政府主导逐渐过渡到社会自治模式，并突出强调物业管理行政主管部门加大对物业管理活动的行业监管力度，从源头上预防和减少物业纠纷。
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